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Premiers pas sur les réseaux ? Les incontournables faux pas !

juin 12 2015

Énonçons une évidence : visibilité d'entreprise rime avec présence sur les réseaux sociaux. Twitter, Linkedin, G+, Facebook, Youtube...sont les vecteurs incontournables qui permettent d'engager le dialogue avec ses fans ou ses clients. Ils assurent la diffusion de votre philosophie d'entreprise, gérèrent de l'engagement, permettent la gestion de sa réputation...

Ouvrir un compte social, c'est bien..Savoir le gérer c'est mieux ! Alimenter ses comptes sociaux est très chronophage, des outils existent donc pour aider dans la planification des posts...Mais attention aux écueils ! Attention aussi aux contenus : une formulation est toujours sujette à interprétation et pas toujours dans le bon sens.

L'automatisation

  •  Les outils de gestion sont bien pratiques pour planfier ses tweets, répondre à ses clients, gérer ses listes d'abonnés. Une fonction permet aussi d'envoyer un message automatique de remerciements à ses nouveaux followers ( fonctionnalité papramétrable aussi directement sur Twitter). Mais attention ! Le message reste très général et peut donc être perçu comme du spam. Il va plus nuire à votre réputation que la soutenir !

Tweetdeck et gestion de tweets

De la même manière les requêtes d'ajout aux contacts Linkedin doivent être personnalisées. Le message automatique donne l'impression au recipiendaire que son auteur n'a pas de temps à perdre à faire un effort de politesse en ecrivant un texte sur mesure. Il s'agit juste d'un pion de plus dans une liste à faire grossir ! Le refus est donc tout naturel de la part de l' »invité ».

  • Faites attention aussi aux programmation automatiques d’événements par exemple. Si elles sont planifiées à un moment stratégiquement impropre, ce sera l'echec assuré ! Pensez à l'annonce sur vos comptes sociaux d'un concert mythique...Alors que le chanteur est mort il y a quelques jours !!!! Vérifiez donc toujours soigneusement les envois et leur programmation.

Presentation et gestion des comptes

  •  Utilisez la même image sur tous vos comptes pour aseoir votre marque, ne changez pas votre photo ou votre avatar. Soyez cohérent !
  • Restez toujours vigilant sur la correction des textes. Certes les abréviations sont largement utilisées et surtout par un jeune public. Mais évitez en tant que professionnel de vous exprimer de façon négligée et en faisant en plus de fautes d'orthographe !

  • C'est bien de promouvoir votre entreprise sur les réseaux mais ne parlez pas uniquement d'elle. le "moi je" lasse vite !  Intéressez vous aussi à votre réseau et aux compétences de vos followers. A rester fixé sur vous, vous allez lasser vos fans.

Moi je is borring

  • Nombreuses sont les sociétés qui délèguent la gestion de leur tweets en externe. Grave erreur ! Il est bien préférable par exemple que ce soient des techniciens du support qui répondent aux messages. Ils seront capables de résoudre beaucoup plus rapidement les problèmes. Le résultat ? L’efficacité et la satisfaction engendrent le grossissement de votre communauté et donc de votre notoriété.

Formulation

  • Attention à vos propos : l'avantage du réseau social est la divulgation rapide des informations. C'est aussi son principal inconvénient. Difficile de rattraper une erreur ! Et même pour les politiques.

  • Restez discret sur les informations que vous publiez. Certes, la communication sociale ouvre l’accès aux entrailles de votre entreprise. Mais ne laissez pas vos affaires internes s'exprimer au grand jour. Ne réglez pas vos comptes au grand jour ! Ils vont en effet générer les réactions de ceux qui vous supportent et ceux qui vous contredisent...Et vous perdrez ces derniers, en plus de perdre une partie de votre crédibilité !

  • Répondez de façon professionnelle : Au téléphone il est malvenu d'envoyer" paître" le client parce que la journée a mal commencé pour vous. Mais il n'y a pa de témoin ! Par contre les réseaux sociaux ne pardonneront pas cette erreur. Il ne s'agit plus d'un faux pas entre deux personnes mais d'une erreur stratégique officielle qui va monter contre votre société toute votre communauté de fans !

  • Évitez les sujets polémiques : pas de politique, ni de déclaration qui révéle une pensée trop figée, des principes moraux stricts. Ils pourraient être mal interprétés.

  • Gardez le contrôle : en ne modérant pas les commentaires sur les réseaux sociaux ou en ignorant les mauvais, vous vous exposez à des dérapages incontrôlables qui vont nuire à votre image. Ne laissez jamais votre entreprise ainsi exposée, prévoyez des mesures pour éviter le drame. Et soyez réactif en répondant aux bad buzz !

Répondre au bad Buzz La redoute

  • Ne soyez pas trop décontracté : les réseaux permettent une communication directe et détendue avcc son public. Mais attention à ne pas être trop cool justement ! L'humour mal employé ou employé hors contexte peut détruire une réputation en un seul tweet. Penons l'exemple du tweet qui reprend juste une partie d'un discours : parfait dans un ensemble, il peut être très mal interprété sorti de son contexte.
  • Faites aussi attention à ce que les messages postés par vos jeunes équipes de marketeurs soient en accord avec l'esprit de votre entreprise et respectent ses valeurs. Les jeunes community managers ont l'habitude des modes de communication sur les réseaux. Pour autant ils n'ont pas autant de recul que du personnel plus expérimenté dans la formulation de leurs propos.

 

Les réseaux sociaux sont un atout considérable pour le marketing mais mal gérés peuvent devenir un vrai cauchemar également pour votre société et la faire couler en peu de temps.

Certes la liste qui précède, non exhaustive, concerne surtout les « débutants » dans la jungle des réseaux sociaux mais il est parfois nécessaire de la relire même quand on est un pro.

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